Le petit guide du client insatisfait
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Produit de mauvaise qualité, garanties non respectées, service promis jamais offert, etc. Peu importe le problème, il existe des solutions pour un client insatisfait!
1. Vérifiez si le commerçant respecte le contrat
D’abord, identifiez ce que vous reprochez au commerçant. Ensuite, lisez le contrat et tous les documents pertinents comme : un courriel, une facture ou une politique de remboursement. Ces documents déterminent vos droits. Un contrat peut :
- Vous accorder des droits, par exemple : « Vous pouvez retourner le produit jusqu’à six mois après l’achat. »
- Vous retirer des droits, par exemple : « Vente finale. Aucun échange. Aucun remboursement. »
Enfin, comparez vos reproches aux documents. Le commerçant respecte-il ses engagements ?
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ATTENTION En cas de contrat de consommation, le commerçant doit aussi respecter les lois de protection du consommateur ! Sauf exception, un contrat ne peut pas vous enlever vos droits protégés par ces lois. |
2. Négociez et soyez bien préparé
Avant tout, négociez et soyez prêt à faire des compromis. Souvent, un commerçant veut garder ses clients heureux. D’ailleurs, il existe des services de médiation pour les consommateurs.
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IMPORTANT Lorsque c’est possible, négociez par écrit. Vous négociez de vive voix? Confirmez vos échanges par écrit. Les traces écrites peuvent vous servir de preuve plus tard. |
Voici comment négocier :
- Assurez-vous de parler à la bonne personne (par exemple, le service à la clientèle). Vous pouvez aller au magasin ou à la succursale du commerçant. Dans certains cas, vous pouvez faire les démarches en ligne ou par téléphone.
- Ayez avec vous le contrat et tout autre document pertinent. Soyez prêt à expliquer votre situation et vos demandes.
- Gardez toujours votre calme et soyez poli même lorsque le commerçant a tort. En cas de refus, vous pouvez prendre des mesures légales.
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IMPORTANT Une demande en justice doit être faite avant une date limite (délai de prescription). Dans le cas contraire, le tribunal peut refuser votre demande. Vous pouvez faire une demande en même temps que vous négociez pour protéger vos droits. |
3. Poursuivre le commerçant
Vous pouvez faire une demande à un tribunal. Pour plus d’information, consultez les étapes d’une poursuite civile. Avant de le faire, demandez-vous si ça vaut la peine. Une demande devant les tribunaux peut coûter cher et prendre du temps. Pensez au montant en jeu (par exemple, un stylo à 3$ comparé à une voiture de 10 500$).
Dans certains cas, vous pouvez porter plainte devant un organisme de protection du consommateur. L’organisme peut imposer des sanctions au commerçant (par exemple une amende). Pour connaitre l’organisme de votre province ou territoire, consultez plus bas les Particularités provinciales et territoriales.
Ce que vous pouvez demander
Selon le cas, vous pouvez demander différentes solutions.
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SOLUTION |
EXEMPLES |
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Demander une indemnité (de l’argent) |
Vous acceptez la situation et, en échange, le commerçant vous offre:
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Faire respecter le contrat |
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Mettre en pause le contrat |
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ATTENTION : Certains contrats ont des règles particulières comme l’abonnement à un gym, les achats faits en ligne et l’achat d’une voiture usagée. |
