​​Bagage perdu, vol annulé, embarquement refusé : avez-vous droit à une indemnisation ?​

Vol retardé ou annulé

Quels sont vos droits en cas de vol retardé ou annulé ? 

Services et réacheminement 

Dès que votre vol est retardé de 2 heures ou plus, les compagnies aériennes sont légalement obligées de fournir des services. Ces obligations varient en fonction de la durée du retard. Par exemple : 

 À partir de 2 heures de retard, des boissons et un repas léger doivent vous être offerts. 

En cas de vol annulé ou de retard de plus de 3 heures, la compagnie doit vous proposer : 

1. Un hébergement pour la nuit et le transport entre l’hôtel et l’aéroport, si le prochain vol est le lendemain; 

2. Un réacheminement, c'est à dire une autre option de transport pour vous rendre à votre destination, si votre vol est annulé. Par exemple : 

• Une réservation sur le prochain vol disponible de votre compagnie aérienne. 

• Si aucun vol n’est disponible dans un délai raisonnable, une réservation auprès d’une autre compagnie, sans frais supplémentaires. 

Indemnisation  

Les montants d’indemnisation varient en fonction de la taille de la compagnie aérienne, du délai d’avertissement, et de la durée du retard : 

• Jusqu’à 400 dollars canadiens pour un retard de 3 à 6 heures. 

• Jusqu’à 700 dollars canadiens pour un retard de 6 à 9 heures. 

• Jusqu’à 1 000 dollars canadiens pour un retard de plus de 9 heures. 

Que faire en cas de vol retardé ou annulé? 

Rassemblez vos documents essentiels  

• Votre numéro de réservation;  

• Votre billet électronique ou votre carte d’embarquement; 

• Votre passeport ou pièce d’identité; 

• Vos reçus de toutes les dépenses supplémentaires engagées (repas, hébergement, transport).  

Contactez le service à la clientèle de la compagnie aérienne  

Demandez des informations précises sur : 

• Les raisons du retard ou de l’annulation 

• Les services offerts pendant votre attente et s’il y a d’autres vols disponibles 

• Les indemnisations possibles dans votre situation 

• Les recours possibles contre la compagnie aérienne 

Soumettez une réclamation ou déposez une plainte, au besoin

• Si vous pouvez être indemnisé, déposez une réclamation officielle auprès de la compagnie aérienne. Gardez une copie de toutes vos communications avec le service à la clientèle lorsque c’est possible. 

• Si vos droits ne sont pas respectés ou si vous n’êtes pas satisfait des solutions offertes, vous pouvez porter plainte auprès de la compagnie aérienne ou à l’Office des transports du Canada. 

Bagages perdus ou endommagés

Quels sont vos droits en cas de bagages perdus ou endommagés? 

Indemnisation 

• En cas de bagage perdu ou endommagé, la compagnie aérienne peut offrir une compensation allant jusqu’à 2 350 dollars canadiens, incluant la valeur des biens transportés et les dépenses nécessaires que vous avez dû faire pendant l’attente de votre bagage. 

Délais à respecter :

• Si votre bagage est endommagé : Soumettez votre réclamation dans les 7 jours suivant la réception du bagage. 

• Si votre bagage est perdu ou retardé : Soumettez votre réclamation dans les 21 jours suivant la date prévue de réception. 

Que faire en cas de bagages perdus ou endommagés ? 

Signalez immédiatement le problème 

Rendez-vous immédiatement au comptoir du service des bagages de l’aéroport avant de quitter la zone de récupération. Vous devrez y remplir un formulaire de réclamation et fournir : 

• Votre billet ou votre carte d’embarquement

• Une pièce d’identité

• Une description de votre bagage

Conservez les reçus de vos achats

Si vous devez acheter des articles essentiels (comme des vêtements ou des articles de toilette) pendant que vous attendez votre bagage, gardez tous les reçus. Ces dépenses doivent être soumises avec votre réclamation pour demander un remboursement. 

Soumettez rapidement vos documents

Envoyez les reçus et le formulaire de réclamation à la compagnie aérienne dès que possible, en respectant les délais . 

Surréservation de votre vol

Quels sont vos droits en cas de surréservation de votre vol?  

Indemnisation 

Une compagnie aérienne doit verser une indemnité si elle vous refuse l’embarquement parce qu’elle a vendu plus de billets qu’elle a de places sur son vol. Le montant maximal varie en fonction de votre période d’attente pour le prochain vol. 

• Retard de 0 à 6 heures : 900 dollars canadiens  

• Retard de 6 à 9 heures : 1 800 dollars canadiens 

• Retard de plus de 9 heures : 2 400 dollars canadiens 

Cette indemnisation doit être payée dans les 48 heures suivant votre réclamation. 

Services pendant l’attente 

• Des repas et des boisons doivent vous être offerts en quantité raisonnable pendant votre entente.  

• Un accès gratuit à des moyens de communication, comme le Wi-Fi . 

• Si le vol suivant est le lendemain, la compagnie doit payer votre hébergement à l’hôtel ou dans un lieu comparable ainsi que le transport aller-retour entre l’aéroport et l’hébergement. 

Que faire si l’on vous refuse l’embarquement parce que la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places à bord? 

• Connaissez vos droits et réclamez vos indemnisations et vos services pendant l’attente de votre prochain vol ; 

• Conservez vos billets, communications écrites et preuves de dépenses 

• Si vous n’êtes pas satisfait, déposez une plainte à l’Office des transports du Canada. 

Refus de transport : vos responsabilités en tant que passager

Même si vous avez acheté un billet, le droit d’embarquer à bord d’un avion n’est pas garanti. Les compagnies aériennes ont le droit de refuser le transport de passagers qui ne respectent pas les règles de sécurité ou les exigences de voyage.  Par exemple:

• Les passagers doivent présenter les documents de voyage requis (passeport, visa...). 

• Les passagers doivent respecter les exigences sanitaires en vigueur. Vous pouvez trouver plus d’informations sur les exigences sanitaires en vigueur au Canada sur le site du Gouvernement du Canada. 

• Le passagers ne doivent pas avoir un comportement dérangeant, consommer une quantité excessive d’alcool our refuser de respecter les consignes de sécurité, comme leport du masque durant la pandémie. 

• Les passagers doivent respecter les délais pour l’enregistrement, la vérification des documents de voyage, l’enregistrement des bagages, le passage aux contrôles de sûreté et se présenter à la porte d’embarquement en temps voulu. Les passagers qui arrivent en retard ou ne se conforment pas aux procédures peuvent se faire refuser l’accès à bord.