Porter plainte contre un commerçant

Pour quelles raisons puis-je porter plainte contre un commerçant?

Les lois sur la protection du consommateur vous permettent de porter plainte contre un commerçant s’il vous ment, vous a dit que le produit était neuf alors qu’il ne l’était pas (pratique déloyale) ou s’il ne fait pas ce qu’il s’était engagé à faire. Il est aussi interdit au commerçant de profiter de votre vulnérabilité ou de vous presser d’acheter quelque chose dont vous n’avez pas vraiment besoin (affirmations abusives).

À quel moment devrais-je porter plainte contre un commerçant?

Si vous avez un désaccord avec un commerçant, il est toujours recommandé de tenter de le régler à l’amiable. Si, après avoir discuté avec le commerçant, votre désaccord n’est toujours pas résolu, vous pouvez déposer une plainte en vertu de la loi sur la protection du consommateur de votre province ou territoire.

Il est important de noter qu’il existe des délais de prescription, période après laquelle vous ne pourrez plus poursuivre en justice. La durée de ces délais varie de province en territoire.

Par exemple, vous avez acheté une souffleuse à neige à Sudbury en Ontario, le 1^er février 2013. Quelques mois plus tard, votre souffleuse à neige ne fonctionne plus. L’été arrive et vous oubliez rapidement votre problème de souffleuse. Finalement, en avril 2015, vous décidez de poursuivre le vendeur. Comme la période de prescription en Ontario est de deux ans, il est trop tard pour poursuivre le vendeur et tenter d’obtenir un remboursement.

Je veux porter plainte contre un commerçant, par où commencer?

• Vous devez tout d’abord vérifier si le comportement que vous reprochez au commerçant est un comportement interdit comme le mensonge, les affirmations abusives, les pratiques déloyales ou le fait de profiter de votre vulnérabilité. Pour ce faire, vous pouvez consulter la loi sur la protection du consommateur de votre province ou territoire.
• Pour vous aider à y voir plus clair, vous pouvez contacter l’organisme de protection des consommateurs de votre province ou territoire qui a comme mandat de faire la promotion d’un marché équitable, sécuritaire et éclairé pour les consommateurs et les entreprises. Ces organismes sont chargés de recevoir et d’entendre les plaintes déposées par les consommateurs, de faire enquête sur ces plaintes et d’en assurer la médiation.

Comment puis-je porter plainte contre un commerçant?

Si la loi sur la protection du consommateur de votre province ou territoire s’applique à votre situation, vous devez envoyer une lettre au commerçant. Il est recommandé de poster votre lettre ou de la faire parvenir par courrier recommandé. Conservez une copie de la lettre et de la confirmation d’envoi dans vos dossiers comme preuve d’envoi.

Votre lettre de plainte devrait inclure les informations suivantes :

• la date de l’achat, de la location ou de la formation du contrat;
• l’emplacement de l’achat;
• le produit acheté ou loué et une description détaillée du produit ou service;
• le prix, les modalités de paiement et de livraison;
• la personne qui vous a vendu le bien, les affirmations qui vont ont été faites, etc.;
• une description du problème;
• une description de la réponse et délai que vous imposez et
• comment vous rejoindre.

À titre d’exemple, l’Office de la protection du consommateur de l’Ontario a développé un modèle de lettre de plainte qui peut être utilisé par tous les consommateurs du Canada.

Si je dépose une plainte auprès de mon organisme de protection du consommateur, quels sont les résultats possibles?

Dans certains cas, si le commerçant accepte, le conflit pourrait se régler en médiation. La médiation aura lieu entre l’organisme agissant en votre nom et le commerçant. L’organisme pourrait aussi effectuer une enquête. De plus, l’organisme qui estime qu’un commerçant a agi contre la loi pourrait s’adresser à la Cour afin de lui demander d’imposer au commerçant des amendes ou un terme d’emprisonnement.

Attention : les organismes de protection du consommateur n’ont pas l’autorité d’ordonner au commerçant qu’il vous rembourse les sommes qui vont sont dues. Donc, si vous pensez que le commerçant vous doit de l’argent ou vous voulez récupérer un bien, consultez plutôt la section « Étapes d’une poursuite civile ».

Quelle est la procédure une fois que ma plainte est envoyée à l’organisme de protection du consommateur?

C’est l’organisme de protection du consommateur qui assure le suivi de la plainte et qui effectuera l’enquête sur le commerçant ou proposera une médiation.

Si le commerçant ne répond pas à l’organisme ou ne fait pas d’effort pour régler le conflit, l’organisme pourrait s’adresser aux tribunaux afin que des sanctions soient imposées au commerçant.

Mis à part la plainte, est-ce que j’ai d’autres options pour faire valoir mes droits?      

Vous pouvez intenter des procédures judiciaires contre le commerçant :

• Si le montant réclamé est relativement minime, soit entre 8 000 $ ou 35 000 $ selon la province ou le territoire où vous habitez, vous pouvez vous adresser à la Cour des petites créances de votre province.  
• Si le montant réclamé ou la valeur du bien que vous tentez de récupérer est supérieur à la limite établie par votre province ou territoire pour la Cour des petites créances, vous pouvez toujours entreprendre une poursuite civile traditionnelle.
• De plus, dans certaines circonstances, si le commerçant n’a pas respecté ses obligations ou si vous bénéficiez d’un délai de réflexion (une période pendant laquelle vous pouvez demander l’annulation du contrat pour certains achats effectués à votre porte, en ligne ou lors d’un abonnement à un centre de conditionnement physique) vous pouvez exiger qu’il annule votre contrat.