Magasinage en ligne
Que ce soit pour des économies de temps ou d’argent, vous surfez sur le web quotidiennement afin de trouver les meilleures aubaines. Vous faites une énorme commande sur le site de votre magasin préféré. Mais lorsque vous recevez les articles, vous constatez que certains d'entre eux ne vous plaisent pas, alors que d’autres sont défectueux. Pouvez-vous les retourner et être remboursé? Vos recours.
publié le 3 mars 2016 , mis à jour le 1 mars 2021
Au Canada, les lois peuvent être différentes.
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Quelles sont les obligations du vendeur?
Le vendeur doit vous remettre une copie de votre facture. La facture doit contenir les détails suivants :
- les coordonnées du magasin (nom, adresse, numéro de téléphone et adresse courriel),
- la description du produit,
- montant à payer expliqué en détail (total, taxes, frais d’expédition et frais de douanes ou autres),
- la devise de paiement (si le montant à payer n’est pas en dollars canadiens),
- les modes de paiement acceptés (carte de crédit, Interac, PayPal),
- les modalités de paiement (ex. : un versement de 35 $ par mois pendant 12 mois),
- les dates de livraison, et/ou de début et fin des services,
- le lieu et mode de livraison (si les produits doivent être livrés),
- les détails au sujet du service (comment il sera fourni et le nom de la personne qui l’exécutera),
- toutes autres restrictions et conditions imposées (ex. : ce que vous devez faire pour obtenir un remboursement si vous souhaitez retourner le produit).
Pouvez-vous annuler votre commande si le vendeur manque à ses obligations?
Oui. Cependant, vous ne pouvez pas annuler votre commande à n’importe quel moment. Chaque province et territoire a une loi sur la protection du consommateur qui vous indique quels sont vos droits et obligations dans ce genre de situation. Par exemple, les délais pour annuler une commande peuvent varier d’une province ou territoire à l’autre.
| Province ou territoire | Ressources pour connaître vos droits |
|---|---|
|
Alberta |
Voir cette ressource de Service Alberta sur le magasinage en ligne (en anglais seulement). |
|
Colombie-Britannique |
Voir cette ressource de Consumer Protection BC sur les achats en ligne (en anglais seulement). |
|
Île-du-Prince-Édouard |
Voir cette ressource du gouvernement de l’Île-du-Prince-Édouard sur le processus de plaintes (en anglais seulement). |
|
Manitoba |
Voir la ressource Pour magasiner en ligne en toute sécurité du gouvernement du Manitoba. |
|
Nouveau-Brunswick |
Voir la ressource Demander avant d’acheter de la Commission des services financiers et des services aux consommateurs. |
|
Nouvelle-Écosse |
Voir la ressource Droits du consommateur d’Accès Nouvelle-Écosse sur les droits du consommateur. |
|
Nunavut |
Voir la ressource Protection du consommateur et Processus de plainte du consommateur du gouvernement du Nunavut |
|
Ontario |
Voir la ressource Vos droits aux termes de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur du gouvernement de l’Ontario. |
|
Saskatchewan |
Voir cette ressource du Financial and Consumer Affairs Authority sur les achats en ligne (en anglais seulement). |
|
Terre-Neuve et Labrador |
Si vous avez des questions, vous pouvez communiquer avec le Consumer Affairs Division de Service Newfoundland & Labrador par téléphone au 1-877-968-2600 ou par courriel à consumeraffairsaccount@gov.nl.ca. |
|
Territoires du Nord-Ouest |
Voir le Guide de protection du consommateur du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest. |
|
Yukon |
Voir le Feuillet d’information à l’intention des consommateurs du gouvernement du Yukon. |
Remboursement ou échange : vous changez d’idée
Afin de savoir si le vendeur accepte les remboursements et échanges, lisez attentivement les conditions d’achat et informez-vous auprès du vendeur avant de faire votre commande en ligne.
ATTENTION
Le vendeur n’est pas obligé de vous rembourser ou de faire l’échange d’un produit ou service acheté en ligne.
Vos recours contre un commerçant
Lorsque vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez d’abord vous adresser au vendeur afin de tenter de résoudre le problème.
EXEMPLE
Un vendeur ne respecte pas vos droits en tant que consommateur s’il fait de la fausse publicité (ex. : il annonce que le produit est neuf alors qu’il ne l’est pas).
Lorsque cela ne fonctionne pas, vous pouvez envoyer une plainte formelle au vendeur, en plus d’adresser une plainte à l’organisme de protection des consommateurs de votre province ou territoire.
Achats dans une autre province ou territoire : vos protections
La loi portant sur la protection du consommateur de votre province ou territoire de résidence vous protège comme consommateur, peu importe où est situé le vendeur.
Par contre, il pourrait être difficile d’imposer la loi de votre province ou territoire à un vendeur d’un autre pays. Par exemple, il pourrait être difficile de retrouver un vendeur situé en Chine afin de le poursuivre. Toutefois, vous pouvez faire une plainte officielle auprès de l’organisme de protection du consommateur dans votre province ou territoire afin d’alerter d’autres consommateurs.
Votre carte de crédit offre des protections
Lorsque vous faites des achats en ligne en utilisant votre carte de crédit, vous obtenez une protection spéciale nommée « rétrofacturation ».Vous pouvez alors annuler la transaction en vous adressant directement à l’institution financière qui vous a remis votre carte de crédit.
